Widerruf und Kaufverhalten

Onlineshopping - des einen Freud – des anderen zunehmend Leid

oder - wie Onlineshops mit anlaßbezogener Ware immer mehr zum kostenlosen Leihshop gemacht werden.

immer höhere Einbüßen durch unser deutsches Widerrufsrecht

Fragen und Antworten aus der Praxis geboren

Wie ein mittelstands Online Händler speziell im Brautsektor denkt und fühlt, bei Ware, die definitiv nur einen Tag gebraucht wird.

Der online Einkauf wird immer beliebter, ist ja auch bequem, da man rund um die Uhr ohne jegliche Parkplatzprobleme und Schlange stehen einkaufen kann, was einen Onlinehändler zunächst zum Mehreinkauf von Waren mit nicht zu unterschätzender sehr hoher finanzieller Risikobelastung antreibt. Nichts ist schöner, als dem Kunden ein breit gefächertes Angebot zu bieten, das in wenigen Ladengeschäften so ausgeprägt vorzufinden ist. Mit viel Liebe und Sorgfalt, reich bebildert und informativ, versuchen wir dem Kunden unser Warenangebot zu präsentieren. Wir wollen nicht anonym sein, weshalb wir ebenfalls reichlich telefonische Beratung anbieten.

Die Lager prall gefüllt, Ware in mühsamer Arbeit fotografiert und online gestellt und beschrieben, kann es losgehen.
Die Kunden sind selbstverständlich glücklich, endlich nicht nur zwischen 50 Schmuckstücken auswählen zu können, begeistert von der schnellen Zulieferung, was uns natürlich mit nicht wenig Stolz erfüllt.

Nachteil des sehr grossen Angebotes: der Kunde schreit nach Auswahlen! Die Entscheidung fällt zunehmend schwerer. Obgleich wir seit 2 Jahren mehrere Artikel zu Auswahlen geschrieben haben, wird noch vermehrter eine Auswahlbestellung geordert.

Nun kommt jedoch das Leid des Händlers, verbunden mit den vielen telefonisch gestellten „Warum“ Fragen der Kunden, deren Rechte im Onlinehandel zu Lasten der Händler immer noch und noch besser gestellt werden, was bis zum schamlosen Ausnützen des Onlineversandes auf dem Rücken der Händlers führt.

Warum kann ich mir bei Euch nicht mehr mehrere Diademe und Colliers zu Auswahl ordern. Ich mag diese in Natura sehen.

Antwort: Weil uns 1. Die Ware ausgeht, wenn das jeder Kunde macht, und 2. Der Mehraufwand und Kostenaufwand so überdimensional steigt, was noch damit belohnt wird, dass bei Rücksendung immer die 40 EUR Grenze überschritten ist und unsere Gutmütigkeit dann noch mit weiteren Kosten bestraft würde.

Desweiteren hat uns langjährige Erfahrung gelehrt, dass sich Kunden bei großen Auswahlen noch weniger entscheiden können und dann mal zunächst immer und fast ausnahmslos alles retournieren.
Dazu kommt erschwerend, dass entscheidungsarme Kunden parallel in mehren onlineshops einkaufen und die Quote, Ware nicht zurückzuerhalten, damit sinkt.

Wir wollen verkaufen, tun das mit Eifer und Liebe, sicher, aber nicht um jeden Preis, und der Preis ist bei solchen Verkäufen immer das Drauflegen und im schlimmsten Fall dauerhaft der Ruin.

Witzigerweise kommen die Retouren immer exakt am 14. Tag, (oft sogar unfrei mit Strafporto von mittlerweile 15 EURO belegt,) so dass uns die ausgelieferte Ware eben exakt 14 Tage für weitere Kunden fehlt und diese bei Engpass eben nicht beliefert werden können, was für uns wiederum ein Ausfall ist.

Wir fragen uns schon, warum Kunden 14 Tage brauchen, um sich zu entscheiden, denn sicher steht kein Kunde 14 Tage zum Überlegen im Ladengeschäft. Sei es drum, so ist das Gesetz und somit hat der Kunde nun einmal dieses Recht was wir nicht ändern oder schmälern können.

Warum muss ich die Schmuckverpackung mit der retournierten Ware mitsenden ? Die kann ich gut gebrauchen und ihr habt sicher genug davon:
Antwort: Weil die nicht billige Verpackung Teil der Ware ist.

Sehr schöne Kundenfrage:

Warum liefert ihr keine Auswahlen auf Rechnung. Ich kann nicht knapp 900 Euro vorstrecken, wenn ich dann nur etwas für 40 Euro kaufen will.
Hier erübrigt sich nach oben geschriebenem fast die Antwort.

Frage: Warum habt ihr die tolle Lingerieabteilung nicht mehr. Ihr hattet so schöne Brautwäsche.

Antwort: Weil uns die Kunden unsere Wäsche vermehrt getragen zurückgesendet haben. Das Wort ausprobieren wurde hier einfach etwas zu weit ausgelegt.

Wir führen mehrere shops, in denen die Retourquote bei etwa 2%-4,5% liegt. Im Elektonikbereich wird diese stetig auch etwas höher. Im Brautshop liegt diese auch durch Lieferung kleiner Auswahlen bedingt bei man höre und staune 75 %. Nur 25 % der Kunden hier ordern bewusst das was sie suchen und dann bei uns gefunden haben, wovon dann noch ca 3% umgetauscht oder zurückgegeben werden.

Gespannt warten wir auf den Tag, an dem Kunden uns für das Ausprobieren und Anschauen, das Auspacken und wieder Einpacken der Ware noch Zeitaufwand in EUR berechnen und mit Retourkosten geltend machen, oder gar Stromkosten für das Testen von Gerätschaften. Das ist gar nicht so weit hergeholt, wollte ein Kunde von uns doch gar noch Benzinkosten für die Fahrt zur Post zwecks Retournieren der Auswahl, ein anderer Kunde uns mittteilte, dass er im Laden auf Händlerstromkosten den Fotowecker testen könne, bei uns nur auf seine Kosten.
6 mal in diesem kurzen Monat , wir schreiben heute den 17., bekamen wir neben Portokosten noch einen Beleg über Postverpackung, obgleich wir ja sicher in Verpackung liefern. Der Ideenreichtum mancher Kunden kann fast begeistern, wäre es nicht so traurig.

Eine kleine Rechnung zum Verdeutlichen der Lage : Bei sagen wir lediglich 100 Bestellungen pro Tag und 75 % Retouren, als echte oder aus Auwahlen, ist allein die nirgendwo unterzubringende Versandkostenbelastung ein Minus von 1117,50 per Tag ( ohne unfreie Sendungen zu berücksichtigen), im Monat also 33.525 EUR. Ausgegeben ohne Einnahme!!! Dauerhaft also der Ruin vorprogrammiert.

Das hat der Gesetzgeber beim drastisch ausgebauten Verbraucherschutz mit Sicherheit nicht so bedacht, braucht der Staat doch so dringend den Handel und will der Verbraucher doch online gute Preise bei grosser Auswahl. Diese Summe ist teurer als jede Ladenlokalmiete und nicht tragbar und nirgendwo einkalkulierbar. Auf der anderen Seite zahlt ein Kunde ohne mit der Wimper zu zucken in manchem Ladengeschäft bis 50 Euro allein für das Anprobieren eines Brautkleides :-(

Die schönste Kundenfrage mag hier noch zitiert werden: 1. Können Sie mir ausnahmsweise 4 Haarranken ganz schnell senden? Ich mag mit dem Friseur probieren was passt. Rankenpreis zwischen 29 und 49 EUR.
Frage 2 desselben Kunden: Ab wann liefert ihr denn eigentlich versandkostenfrei ? Wenn ich zur Auswahl noch 2 weitere dazu nehme, muss ich dann keine Versandkosten zahlen ?????

Der Grund, dass wir nicht mehr ab Wert X versandkostenfrei liefern, ist diese obige Frage. Die Kunden packen den Warenkorb voll bis zum versandkostenfreien Betrag und senden dann entweder alles,

teils gebraucht , oder bis auf einen Artikel gesamt und selbstverständlich unfrei zurück!

Warum habt ihr solche kleinen Sicherungen am Schmuck ? und warum soll ich die nicht abschneiden?

Antwort: unsere Sicherungen sind so angebracht, dass man alles ansehen oder probieren kann, aber, Brautschmuck wird nur einen Tag gebraucht. Da ist es nicht schwer, bei 14 Tagen Widerrufsfrist, nach Trauung den Schmuck zu retournieren. Die Sicherung soll uns zeigen, dass der Schmuck nicht getragen wurde und Mehraufwand von intensiverer Warenprüfung vermeiden!

Wir könnten hier noch viel schreiben, was Ihnen zeigen soll, weshalb uns das Ordern von Auswahlen und so manches unverständliche Kundenverhalten im Umgang der Ware mittlerweile fast krank macht und mit Zukunftsängsten bezüglich des Unternehmens einher geht.

Doch wir denken, Sie haben bereits verstanden, worum es geht. Das leidige Thema ganz bequem vom Sofa aus mehr ordern als man wirklich kaufen will, der Händler hat sicher genug Ware und genug billige Packer ,und das riesen grosse Thema Versandkostenerstattung, wobei der Kunde bei Letzterem gesetzlich ja geschützt ist. Mit Sicherheit ging der Verbraucherschutz bei der Versandkostenregelung von ernsthaftem Kauf aus und nicht von Massenkauf zum Austeten auf Kosten der Händler. Mit Sicherheit hat der Gesetzgeber nicht bedacht, dass unsere 40 EUR Regelung Türen und Tore für teuren Missbrauch öffnet.

Dennoch denkt keiner daran, dass jeder Kunde im Onlineversand auch Geld spart, sei es in Form von Benzin, Parkgebühren oder Zeit.

Was ist die Folge vermehrter Rückgaben ? Die Händler müssen bei derartigen Retourenquoten die vermehrten Kosten künftig mit zum Warenpreis einkalkulieren, die Kunden, die nicht retournieren, müssen also die erhöhten Kosten auch mit tragen! Die Händler arbeiten im Drauflegeverfahren mehrbelastet umsonst gegen Minus. Die Ware leidet durch Hin und Hersenden und wird oft unbrauchbar. Ist das sozial ?

Der Händler wird ausserdem noch mit weiteren Kosten belastet. Grosse vorab bezahlte Auswahlen sind zunächst grosser Umsatz - nach Umsatsvolumen berechnet dürfen wir viele Gebühren wie zum Beispiel nur den Steuerberater zahlen.

Da spielt es keine Rolle, ob nach Gegenüberstellung von Einnamhmen und Ausgaben dann ein Minus strahlt.. All dies ist dauerhaft von keinem Händler tragbar und auch nicht gerecht.

Mit dieser Frage bedanken wir uns für das Lesen und bitten auch Ihr Kaufverhalten entsprechend zu überdenken, damit Sie auch weiterhin in den Genuss eines gut sortierten onlineshops kommen können.

Ihr Team von Bigis-schatzkiste

dies ist eine echte bei uns eingegangene Kundenbestellung!! Und nur eine von sehr sehr vielen ähnlich geprägten. Die ist kein Fake - traurig aber wahr!

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